به گزارش خبرگو ،روند احیای صنعت بیمه عمر ایالات‌متحده متعاقب ضربات ناشی از بحران اقتصادی، کند بوده است. درحالی‌که این صنعت در شاخص بورس اس.اند پی.500 در سال 2013 عملکرد خوبی از خود به‌جا گذاشته، هنوز باید برای رسیدن به سطوح پیش از بحران تلاش بیشتری کند.
پیمودن قلل رشد در بازارهای جدید یا موجود ایالات‌متحده برای بیمه‌گزاران عمر، به‌طور ویژه دشوار بوده است. این صنعت همچنان با موانعی قدرتمند همچون نرخ پایین بهره، فشار هزینه‌ها، عطف تمرکز از این محصول به آن محصول، رفتارهای متغیر مشتریان، افزایش رقابت و ابتکارات نظارتی جدید مواجه بوده است. اینها و دیگر عوامل به بیمه‌گران عمر فشار می‌آورند تا در رویکردشان نسبت به بازار تجدیدنظر کنند.
البته، اخباری که می‌رسد تماما هم بد نیست. نرخ‌های بهره درحال بالا رفتن هستند و اقتصاد به رشد کند و تدریجی‌اش ادامه می‌دهد. در این شرایط، تغییر رفتار مصرف‌کنندگان به بزرگترین تهدید برای رشد بلندمدت و سودآور بدل شده است. زمانی، مسیر خرید مصرف‌کننده خطی بود و فقط به یک مجرا اکتفا می‌کرد. با پیدایش فناوری، مسیر خرید مشتری هم‌اکنون پویا، قابل دسترس و مداوم است. خریداران، دیگر هرگز به یک مجرا اکتفا نمی‌کنند؛ بلکه سریعا از یک مجرا به مجرا و کانالی دیگر روی می‌آورند.
مصرف‌کنندگان نسبت به قیمت محصولات آگاه‌تر و حساس‌تر شده‌اند. این موضوع وقتی پای رقابت اولویت‌های مالی در میان باشد، موجب کاهش سطح وفاداری و اعتماد مشتریان می‌شود. مصرف‌کنندگان، به‌ویژه هنگام استفاده از مجراهای آنلاین، انتظارات بیشتری از خدمات‌رسانی و توقع شفافیت بیشتری از سوی ارائه‌دهندگان خدمات دارند. علاوه بر این، شاهد تغییر تمرکز از خرید به ارزیابی محصولات هستیم و همین مساله موجب شده تا مصرف‌کنندگان پیوسته درحال بازسنجی گزینه‌های خریدشان باشند.
در همه گروه‌های سنی، شاهد افزایش استفاده از رسانه‌های دیجیتال و اجتماعی بوده‌ایم که از طریق دستگاه‌های همراه همچون گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها میسر شده است. مصرف‌کنندگان در معرض همه نوع محتوایی قرار می‌گیرند (که درواقع برندی که مشتری ثابت‌اش بوده‌اند نمی‌تواند کنترلی بر این روند داشته باشد) و معمولا این نوع محتواها نیز تاثیرگذارتر عمل می‌کنند.
در این محیط چالش‌برانگیز، بیمه‌گران باید دست به تغییراتی سریع بزنند و در چندین جبهه پیش بروند. فرصت‌های رشد موجود است، اما تنها برای آنانی که می‌خواهند با بهبود تاثیرات و کارآیی فعالیت‌های اصلی، ابتکارات درست استراتژیک به خرج دهند.
بیمه‌گران عمر برای ترسیم مسیر رسیدن به رشد سودآور در سال 2020 میلادی و پس از آن، باید بر چهار حوزه کلیدی زیر متمرکز شوند:
1- مشتریان: ترکیبی از نزول فعالیت‌های اقتصادی و رشد فناوری‌های نوآورانه مشتریانی پدید آورده که از قیمت‌ها آگاهی دارند و خبره و بادانش هستند. از کمترین خدمت‌رسانی بیشترین توقعات را دارند و راه‌حل‌های جامع‌نگر، راحت و کارویژه می‌خواهند. بیمه‌گران عمر، برای برآوردن انتظارات چنین مشتریانی باید مخاطبان هدف را انتخاب کنند و مراودات و محصولات پیشنهادی خود را متناسب با اینان اصلاح و ساماندهی کنند. آنان باید مطمئن شوند که تجربه مشتریان از مجراها – چه تارنما، چه مشاور و چه مرکز ارتباط – یکپارچه و پیوسته باشد. پژوهش ما نشان می‌دهد که مشتریان هنوز به همکاری با یک مشاور طی چرخه خرید علاقه دارند، اما بیمه‌گران باید تارنما، موبایل و قابلیت‌های اجتماعی‌شان را تقویت کنند تا در تمام فرآیند فروش دخالت مفید داشته باشند.
2- توزیع: گرچه مشتریان پیوسته درحال خودآموزی‌اند، اما هنوز خواهان و نیازمند مشاوره هستند. مدل‌های توزیع مشاوره‌محور می‌توانند برای نیازهای مشتریان و برای توانایی آنان در پرداخت، مشاوره‌های مناسبی ارائه کنند. این مشاوره می‌تواند طیفی باشد از گزینش جاسازی محصولات تا مدیریت مالی شخصی و مشاوره‌های پیچیده‌تر و شخصی‌تر. در اینجا می‌بینیم که تغییرجهتی اساسی رخ داده است: یعنی حرکت از فروش محصولات به سوی ارائه راه‌حل برای مشکلات مشتریان. در میان کارکنان فروشی که با مشتریان پیر و جوانی سروکار دارند که در زمینه فناوری خبره‌اند، کارگزاران امر برای این‌که درک و دریافت بهتری از نیازهای مشتریان به دست آورند باید با فناوری‌های نو و ابزارهای تجزیه و تحلیل آشنا باشند تا دانش تجزیه و تحلیل با فراهم آوردن اطلاعات درباره بازارهای بکری همچون بازار متوسط، بازار مصرف‌کنندگان جوان، زنان و گروه‌های قومی، ما را در بخش‌بندی موثر مشتریان یاری رساند.
3- توانبخشی فناورانه: فناوری دیجیتال- اگر به خوبی به کار گرفته شود- می‌تواند نه‌تنها بخش فروش که هر فرآیندی در زنجیره ارزش بیمه را متحول کند. فناوری دیجیتال حامی گسترش و شخصی‌سازی روابط با مشتریان، توزیع‌کنندگان و شرکای تجاری است. تجزیه و تحلیل می‌تواند در حوزه‌هایی مانند فروش دوجانبه و بهترین پیشنهادات احتمالی بعدی، مدل‌های تصمیم‌گیری پیش‌بینی‌کننده تعهدات و برنامه‌های حفظ مشتری، دریافت‌های راه‌حل‌محوری را برای مشتریان ارائه کند.
4- کاهش استراتژیک هزینه‌ها: بسیاری از بیمه‌گران برنامه‌هایی برای کاهش هزینه‌ها در دست بررسی دارند. در آینده باید تمرکز بر ایجاد تغییرات در مدل عملیاتی‌ای باشد که تحولی همیشگی و موثر در ساختار هزینه‌ها ایجاد کند. این ممکن است شامل استفاده از خدمات مشترک برای پیشرفت واقعی در کیفیت فرآیند و کیفیت بهتر در حوزه‌های شرکتی مانند بخش مالیه و فناوری اطلاعات باشد. همچنین، با افزایش سطح خودکارسازی (اتوماسیون) و خود-خدمت‌رسانی مشتری، فضای زیادی برای بهبود کارکردهای اصلی مانند مطالبات و مراکز ارتباط فراهم می‌شود.
مسیر رشد پایدار برای بیمه‌گران عمر آسان نخواهد بود. با وجود این، ما باور داریم بیمه‌گرانی که قدم‌های لازم را برمی‌دارند می‌توانند شاهد افزایش بازده سرمایه‌گذاری هم در کوتاه‌مدت و هم در میان‌مدت باشند. بهبود کارکردهای دفتر پشتیبانی، افزایش برون‌سپاری کارکردهای غیراستراتژیک و استفاده بهتر از تجزیه و تحلیل اطلاعات، همه می‌توانند دستاوردهایی فوری هم در زمینه کارآیی و هم در زمینه تاثیرگذاری داشته باشند. بیمه‌گران عمر، با اتخاذ رویکردی مناسب می‌توانند از پس نیروهای بیرونی بازار برآیند و در این چشم‌انداز چالش‌زای جدید در قامت نقش‌آفرینانی قوی و تاثیرگذار ظاهر شوند.
ترجمه : اسد حیدری
منبع:
http://www.insurancetech.com/4-keys-to-life-insurance-growth-to-2020/a/d-id/1314995?
منبع:ریسک نیوز
