ریسک نیوز/ رسول رحمتی نودهی، مریم حاجی قربانی:

• مقدمه :

همگی ما، داستان " تخم مرغ دزد ، عاقبت شتردزد می شود " را شنیده ایم؛ که در تمثیل های زبان فارسی به آن اشاره شده است . مراد از بیان این ضرب المثل ، لزوم توجه و برخورد با تخلفات و خطاهاي کوچک برای جلوگیری از بروز فسادها و تخلفات  بزرگتر در جامعه می باشد .یکی از مصادیق مهم این امر ، نظارت موثر و جدی با هرگونه تخلف بدون مماشات به عنوان پیش شرط  اساسی، بمنظور حصول اطمینان از عملکرد بدون فساد بخش های مختلف جامعه است. فلسفه وجودی نهادهای نظارتی در پی آن است که به جامعه این اطمینان خاطر را بدهد که در مقابل تهدیدهای احتمالی درون و برون سازمانی با استفاده و بکارگیری از شیوهای ایمن و صحیح  در مقابل این ریسک های فراروی به درستی عمل نموده و اثرات زیان بار آن را به حداقل برسانند.

صنعت بیمه کشورمان نیز بعنوان یک نهاد خدماتی - مالی ، از اصل مستثنی نمی باشد .تجربه تلخ عدم نظارت های درست و اصولی که سبب ورشکستی شرکت بیمه توسعه و بالتبع آن آسیب دیدن وجهه صنعت بیمه کشورمان در جامعه گردید؛ از نمونه های تاثرانگیز ، عدم توجه به حوزه های کنترل و نظارتی می باشد .

در زمینه نظارت مباحث گوناگون از زمان پیدایش و رواج صنعت بیمه کشورمان مطرح گرديده كه عمدتا" شامل نظارات های  داخلی ( بازرسی و حسابرس های داخلی) و نیز نهاد ناظر ( بیمه مرکزی جمهوری اسلامی )  و نیز قبول الزامات کنترلی از سایر سازمانها و نهادهاي موثر در اين صنعت ( بورس ، قوانین داخلی و بین المللی ) بوده است ؛ لاکن در این مبحث تاکید نگارنده بر لزوم برخورد جدی و قاطعانه با تخلفات هر چند اندک در صنعت بیمه به منظور پیشگیری از تخلفات بزرگتر و حفظ اعتماد عمومی به صنعت بیمه کشورمان براساس نظريه پنجره شكسته می باشد . زیرا عدم توجه سبب مي گردد ، بزرگترین دارایی این صنعت ، كه همانا " اعتماد واطمینان" بوده ، خدشه دار شده وخدمات ارزنده ای که این صنعت ارائه می دهد ، نادیده انگاشته و يا به صورت غیرمنصفانه زیر سوال برود .

• نظریه پنجره شکسته

خواستگاه این نظریه از دل روانشناسی اجتماعی به ظهور رسیده است . آزمایش دکتر فیلپ زیمباردو ( استاد دانشگاه استانفورد) که با رها کردن خودرو در دو محله مرفه نشین و فقیر نشین نیویورک انجام داد ؛ این دیدگاه را مورد تایید قرار داده که  هرگونه آسیب به این خودروها هرچند کوچک ، احتمال سرقت و جرم را بدون ماهیت منطقه مذکور بسیاربالامی برد . نکته جالب این آزمایش آن است که درصد بالایی از غارتگران افراد خطرناکی نبودند و سابقه شررات نداشته اند .

در سال 1982 ، دکترویلسون و دکتر لینگ ، دو جرم شناس دانشگاه هارواد ، به توسعه نظریه پنجره شکسته پرداختند که به صورت مقاله ای در نشریه آتلانتیک مانتلی منتشر شد . نتایج این مقاله نشان داد که غافل ماندن از جرایم خرد و کوچک ، زمینه را برای وقوع جرایم بزرگتر فراهم می کند . اعتقاد این دو جرم شناس بر این بود که شکستن یک شیشه در یک ساختمان و عدم توجه به آن ، خرد شدن سایر شیشه ها و سپس امکان دسترسی به ساختمان و غارت آن و در گام بعدی محله و جامعه را فراهم خواهد نمود. به عبارتی این پیام را   به جامعه منعکس می کند که " مجاز هستید هر کاری انجام دهید، بدون آنکه کسی مزاحم  شما شود ".  این نظریه در حوزه رفتار جمعی است . رفتارهایی که کمک می کند انسان ها در آرامش و امنیت در یک محیط سالم با یکدیگر زندگی نمایند . نمونه بکارگیری این نظریه در دهه 1990 در مترو شهر نیویورک بمنظور جلوگیری از جرایم آشکار صورت پذیرفت . مترو نیویورک در آن سالها نماد بی نظمی و هرج و مرج بود که سبب ضررو زیان 200 میلیون دلاری در سال برای دولت فدرال می گردید ، ولی با بکارگیری عملی از نظریه مذکور و عدم هیچگونه ترحم با افراد که نظم عمومی را رعایت نمی کردند مانند کسانی که بلیط نمی دادند و یا باجیگیران و گروه های آنارشیستی و ضد اجتماع و با استقرار نیروهای پلیس در مترو و برخورد سخت با متخلفین ولو اندک که شامل مجازاتهای زندان  و زنجیر نمودن و نمایش این افراددر محل  و نیز بازسازی فوری واگن های معبوب و داری نقش ها و شعارهای نژاد پرستان  به بازسازی آن در اسرع وقت وبی درنگ پرداختند . نتیجه عمل بسیار مشهود بود؛ کاهش جرم مشهود تا 75 درصد و ایجاد محیط امن برای همه شهروندان . این نظریه در واقع این موضوع را اثبات نمود که " عادات بد به سرعت منتشر می شودند. لاکن رفتارها و عادات خوب ، با قدرت و البته به طور پیوسته می توانند جایگرین گردند."

• نظریه پنجره شکسته و شرکت های بیمه

یک کارمند بداخلاق یک نماینده و یا بازاریاب نامرتب ، محیط شرکتی نامنظم . نحوه دسترسی به شعب و نمایندگان یک بیمه و... شیشه های شکسته شرکت های بیمه هستند . ناگفته پیداست که همه شیشه ی شکسته .  قابل رویت نیستند؛ که از نمونه قابل درک آن را می تواند در عدم پاسخگویی به موقع و بهنگام شعب و نمایندگان شرکت های بیمه به مراجعان و بیمه گزاران دانست .

هر پنجره شکسته این پیام را به بیمه گزار می دهد که شرکت بیمه توجهی به کارش نداره و هر روز این تفکر تقویت می شود و به مرور ، مشتری بسیار خشنود به مشتری راضی و در گام بعدی به مشتری بی تفاوت و سپس به ناراضی و در انتها به تبلیغ کننده رقیب بدل می شود و آن هنگام مرگ و سقوط شرکت بیمه خواهد بود .

طبق این دیدگاه حل مشکلات وقتی که هنوز کوچک هستند یک راهبرد موفق برای جلوگیری از خرابکاری و فساد به شمار می رود . این نظریه دوشاخصه را مطرح می کند: 1) از جرایم کوچک " جلوگیری"  می شود 2) از جرایم بزرگ " پیشگیری" می شود .

 انتقادات وارده به این نظریه را می تواند در دو شاخصه مهم: 1 ) دخالت بیش از حد و سخت گیرانه به آزادی های فردی و 2 ) سوء استفاده از قدرت و ایجاد رویارویی و درگیری مردم با سازمان و دولت ها دانست . ولی آنچه امری اجتناب ناپذیر در پذیرش آن می باشد، ضرورت همکاری مردم در مبارزه موثر با جرم است .

در صنعت بیمه کشورمان ، بروز تخلف امری اجتناب ناپذیر است ، ولی آنچه که اهمیت دارد وجود نظارت مستمر و برخورد جدی و مسولانه برای جلوگیری از گسترش آن است . وجود آمارهایی که نشان می دهد در صنعت بیمه کشورمان در حدود 20 درصد از خسارات پرداخت شده صنعت بیمه در سال، غیرواقعی و مجرمانه بوده ، توجه به این نظریه را بیش از پیش الزامی می نماید .

به تعبیری ، نظریه پنجره شکسته در صنعت بیمه براین اصل استوار است که جلوگیری از تخلف های کوچک در زمان معقول و با برخورد جدی ، تمایل به قانون شکنی را از بین می برد. زیرا عدم توجه ، تمایل به قانون شکنی و سوء استفاده را با توجه به بی تفاوتی و عدم حساسیت مقام ناظر ، جرات ارتکاب به تخلفات بزرگتر را پیدا نموده و این امر فساد های بزرگتر و به تبع آن دامن صنعت بیمه کشور  و تسری آن به سایر نهادهای مالی و اقتصادی را فراهم خواهد نمود .

البته تاکید بر جایگاه و نقش نظارتی بیمه مرکزی با توجه به نقش  بی بدیل آن  و نیز نظارت مدیران ارشد صنعت بیمه بر مجموعه شرکتی خود،  بایستی با اهتمام بر این کار بوده و با  برخورد جدی و مسولانه ، زمینه بروز تخلفات عمده را تاحد امکان کاهش دهند . عدم توجه ای که شرکت های بیمه و بیمه مرکزی به آیین نامه ها و بخشنامه های مصوب در این صنعت معمول می دارند،چنانچه با برخود مسولانه در مقابل  عدول از اجرا و همراه با  نظارت نباشد ، راه را برای  بروز تخلفات بزرگتر و فسادهای گسترده هموارتر خواهد نمود؛ ولی چنانچه نهاد ناظر این امر را جدی تلقی نمود این پیام را به همگان می دهد که به عنوان مقام ناظر در برابر اندک تخلف کوتاه نمی آید، حتماً در مقابل تخلفات بزرگ جدی تر خواهد بود.

به طور کلی حلقه های نظارتی در این حوزه را می توان در این شکل تبیین نمود .

الگوی کلی نظارتی بر صنعت بیمه ایران براساس نظریه پنجره شکسته - رحمتی1396

• جمع بندی و ارایه پیشنهاد

بیمه مرکزی و شرکت های بیمه می بایست در انجام وظایف نظارتی خود علاوه بر سازمانهای خود یا منابع کل  جامعه را نیز مد نظر قرار داده و با بهره گیری و استفاده از رویکرد نظریه پنجره شکسته ، نسبت به حفظ سلامت نظام بیمه ای کشور , پیش از مبتلا شدن به انواع فساد ها بپردازند ، زیرا این امر ، هزینه ای به مراتب کمتر نسبت به جلوگیری و مبارزه با تخلفات و فسادهای کلان خواهد بود و به قول پزشکان " پیشگیری  بهتر از درمان است ."

بر اساس تجربه شرکتها و سازمانهای موفق در زمینه پنجره شکسته ، راهکارها و پیشنهاد ات ذیل را می توان در بهبود و تقویت امر نظارت صنعت بیمه کشورمان به منظور ارتقاء جایگاه مورد استفاده قرار داد:

• لزوم نظارت بر اساس سطوح تعریف شده و اهتمام جدی بر این امر توسط نهادهای ناظر
• توجه به دغدغه های انطباقبا خواسته های ذینعفان و جامعه بمنظور افزایش سطح کارایی و سلامت عملکرد
• توجه به ساختارها بر اساس صف و ستاد و نیز تدوین اصول و رویه های اجرایی مناسب مدیریت ریسک و حاکمیت شرکتی قابل دسترسی بمنظور به حداقل رسانی تخلفات
• توجه به عدم دیوان سالاری و مانع تراشی های بیهوده در مسیر انجام امور و روانسازی فرایندهای اجرایی
• ایجاد سطح تعامل از نظارت جدی و مسولانه و مقابله با انحرافات و تخلفات با تقویت حسابرسی و نظارت سیستمی
• لزوم توجه به فعالیت های تبلیغی و روابط عمومی در شرکت های بیمه بمنظور انعکاس واقعیت ها و دور از شعار زدگی

منابع و ماخذ:

1- رحمتی نودهی ، رسول ، فضل هاشمی ، محمدتقی. مبانی سازمان و مدیریت شرکتهای بیمه ، انتشارات سخنوران ، 1393

2- سایت پژوهشکده بیمه

3- سایت بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران

4- سایت روزنامه دنیای اقتصاد

5- سایت روزنامه همشهری انلاین