تنها زمانی که مشتریان بهترین و بدترین تجربه را با بیمه گر خود دارند، عمیقاً به خاطر خواهند سپرد.
جمله بالا بخشی از اظهارات "جان پیکولت" مدیر یک شرکت مشاوره بیمه ای است که شرکتهای مشتری محور به آن توجه دارند.
به گزارش خبرگو اظهارات بالا بر این نکته تاکید دارد که در تجربه مشتری چه چیزی مهم است. مدیر این شرکت مشاوره ای می گوید : مغز ما مانند یک دوربین فیلم برداری عمل نمی کند که در هر ثانیه تجارب ما را ثبت کند، بلکه یک سری تصاویر جداگانه را به خاطر می سپارد. بر همین اساس است ذهن ما زمان های اوج و فرود را در تجربیات خود ثبت می کند؛ یعنی زمان هایی که مشتریان، بهترین و بدترین تجربه را با بیمه گر خود دارند، در خاطرشان حفظ می کنند و اغلب دیگر بخش های تجربه مشتری با یک واکنش ساده ختم می شود و در پس زمینه ذهنی او محو می گردد.
به این ترتیب یادسپاری مخاطبان کمتر شبیه به یک فیلم ویدئویی و بیشتر شبیه ثبت عکس است. پس می توان نتیجه گرفت که بیشترین بخش خلق تجربه مشتری با ایجاد ذهنیت ارتباط دارد.
برای کسب و کاری که سود اقتصادی خود را از تجربه مشتری به دست می آورد، افراد نیاز دارند تا خاطره ای مثبت را در ذهن خود ثبت کنند و به یاد بیاورند.
هنگامی که یک دوست یا همکار در مورد یک شرکت بیمه نظر می خواهد، پاسخ ما بر اساس تجدید خاطره ای از آن تجربه خواهد بود که به خوشایند بودن یا ناپسند بودن آن تجربه مربوط می شود. این نگرش صرفاً به خود آن تجربه محدود نمی شود، بلکه به قضاوتی مربوط است که شما از آن تجربه داشته اید. به عبارت روشن تر شرکت هایی در تجربه مشتری موفق هستند که فهمیده اند کسب و کار آنها یعنی ایجاد ذهنیت و نه فقط تجربه صرف.
