به گزارش خبرگو ، فروش در حوزه بیمه از مباحث بسیار مهم در سال 2018 است، در ایران ماجرا از این قرار است که به محض فروختن بیمه نقطه فروش تقریبا از چرخه خارج می‌شود و مسئولیت‌ها عموما بر دوش شرکت‌های بیمه می‌افتد. به هر حال روند کنونی نشان از این دارد که شرکت‌های بیمه‌ای باید از نقطه فروش تا پذیرش ریسک سهیم باشند. در ابتدای بحث قصد داریم تجارب دنیا را در این مورد مرور کنیم، سپس به وضعیت ایران بپردازیم و از طریق آسیب‌شناسی نهایتا به این نتیجه برسیم که چگونه می‌توان به نقطه ایده‌آل رفت. همچنین در گام آخر بهتر است به این مساله بپردازیم که چگونه می‌توان به نقطه فروش، شبکه فروشِ مسئول و خودانگیخته رسید که ریسک خود را پذیرا باشد.

مهرداد رضائی ، مدیر کل نظارت بر صلاحیت حرفه ای بیمه مرکزی ، حمید جولائی ،مدیر نمایندگان بیمه البرز ، سید علیرضا میرآقائی و احمد صحرانورد از کارشناسان صنعت بیمه در این میزگرد چالش های نمایندگان در صنعت بیمه را بررسی کردند.
انگونه که رضائی مدیر کل نظارت بر صلاحیت حرفه ای بیمه مرکزی روایت می کندیک شرکت بیمه ای با 600 نماینده وجود داشت که متاسفانه 80 درصد پرتفوی ان تنها توسط دو نماینده تولید می شد  که این مساله نشان می دهد این دو نماینده برای ورود به شرکت از رانت استفاده کرده و با اقایان هماهنگی کرده اند و و سپس 80 درصد پرتفوی را تولید کرده اند در حالیکه این شرکت 600 نماینده دارد که 598 نماینده دیگر تنها 20 درصد پرتفوی را تولید کرده اند.
در ادامه متن کامل میزگرد بیمه داری نوین از پی می آید:

ارزیابی خود را از وضعیت موجود در دنیا بفرمایید؟

جولایی: مسئولیت، پیشبرد اهداف و اساس کار در صنعت بیمه تأمین امنیت آحاد جامعه، کشور و سرمایه‌های ملی است که شبکه فروش در آن نقش بسزایی دارد، بنابراین باید شبکه فروش را به گونه‌ای پشتیبانی کرد که بتواند با فراغ بال در زمینة مسئولیت خود فعالیت کند. اگر این شبکه با خیال آسوده و امنیت، تبدیل به بیمه فروش خوب شود می‌تواند تأمین و امنیت را به مخاطب القاء کرده و سبب ایجاد تحریک برای شناسایی بیمه شود.

*به نظر شما شرکت‌های بیمه بر روی کدام بعد از آخرین روند نمایندگی بیمه تمرکز دارند؟ چه تعداد نماینده در جهان وجود دارد و اشتغال در این حوزه چگونه است؟

جولایی: به واسطة رویکرد و سابقه صنعت بیمه بالغ بر 92درصد عملیات بیمه‌گریِ جهان توسط عوامل شبکه فروش انجام می‌شود و 8درصد باقی‌مانده توسط شرکت‌های بیمه، کارگزاران و دلالان منتسب به شرکت‌های بیمه انجام می‌شود زیرا برخی قراردادها الزاماً از طریق این گروه‌ها  انجام می‌شود که ما در ایران به این نوع از این قراردادها، قراردادهای کنسرسیوم می‌گوییم. همان‌طور که عنوان شد 92درصد عملیات بیمه‌گری و فروش توسط عوامل فروش صورت می‌گیرد که نشان‌دهنده اهمیت شبکه است. طی تقسیم‌بندی کشورهای آمریکای‌شمالی، اروپای غربی و قسمتی از آسیای جنوب شرقی شرکت‌های بیمه با حداقل تعداد نفرات، بیشترین سهم جذب را در شبکه فروش دارا هستند که یکی از نمونه‌های آن هندوستان است. می‌توان بیمه‌ای را مثال زد که با دارا بودن 45 پرسنل، 70 هزار نماینده دارد، درصورتی‌که در ایران مجموع نمایندگان ما نیمی از عدد عنوان شده است. درهرصورت نقش شبکه فروش در تبیین مسئولیت بیمه، بیمه‌گری، امنیت و تأمین مخاطب بسیار موردتوجه قرار می‌گیرد، اینکه چگونه چنین نقشی را ایفا می‌کند به دلیل تلاش مضاعفی ا‌ست که شرکت‌های بیمه‌ای در این بخش داشته‌اند. در حال حاضر آموزش، انتخاب و شناخت سلیقه مخاطب سبب شده که بخش اعظمی از فروش بیمه در جهان توسط عوامل شبکه فروش غیرمستقیم انجام شود. همچنین این شبکه اهمیت بسزایی در ارائه خدمت به ذی‌نفعان دارد.

* نمایندگی‌ها دارای چه شاکله‌ای هستند؟

صحرانورد : نمایندگان در حال حاضر یکی از مهم‌ترین عوامل و شبکه فروش در صنعت بیمه بوده و بنده با توجه به تجربه نسبی در حوزه‌های مختلف شرکت بیمه، اعتقادم این است که این بخش، تأثیر بسزایی در رشد و توسعه فرهنگ بیمه در کشور را داشته و همان‌گونه که مطلع هستید شبکه فروش معرف پوشش‌های بیمه‌ای مختلف به بازار هدف بوده و در حال حاضر حدود 85درصد سهم بازار از طریق این شبکه معرفی و جذب می‌شود.

در مورد تجارب دنیا باید گفت ، به‌عنوان‌مثال در کشور کانادا در یک ساختمان مرتفع که صرفا ماموریت بیمه‌گری را داشته با استفاده از تعداد محدودی از پرسنل شاغل در آن شرکت، عملیات بیمه‌گری با حجم بالا را با هدایت شبکه فروش را به عهده دارند که در حال حاضر در کشور عزیزمان ایران کمابیش در راستای این موضوع در حال حرکت هستیم از قبیل طراحی نرم‌افزار یا ارزیابی خسارت از طریق متخصصانی که مجوز رسمی از مقام ناظر اخذ کرده‌اند اما هنوز با کشورهای توسعه‌یافته فاصله زیادی احساس می‌شود.

*در کشورهای پیشرفته چه عناوینی را می‌توان به عنوان آخرین روند و اولویت خروج در نظر گرفت؟

• : امید به زندگی درکشورهای پیشرفته و توسعه‌یافته به دلیل مرتفع شدن نیازهای روزمره آنان بسیار بالاست و در این جوامع از «بیمه‌های زندگی» استقبال بیشتری به عمل می‌آید که این خود سهم بسزایی در افزایش امید به زندگی در آن جوامع را به خود اختصاص داده که از طریق رشد و توسعه این رشته و جمع‌آوری نقدینگی در دوره طولانی از سطح جامعه، اقتصاد کشور و صنعت بانکداری دچار دگرگونی فاحشی خواهد شد و سرمایه‌گذاری در بانک‌ها و ارائه تسهیلات به صنعت و بخش‌های مختلف اقتصاد کشور، موجب افزایش امید به زندگی و عوامل تولید خواهد شد.

* ترسیم کلی از تعداد نمایندگی‌های دارای اشتغال در جهان را بیان کنید؟

میرآقایی: بنده اطلاعات دقیقی از تعداد نمایندگی‌های فعال در حوزه بیمه در جهان ندارم اما فعالین این حوزه در کشور ما به نسبت جمعیت تقریبا یک نماینده در ازای هر 2000 نفر است. این نسبت در هندوستان یک به 750 نفر و در کانادا یک به 500 نفر است اما به‌طورقطع می‌توان گفت حجم حداکثری فعالیت نمایندگان از نظر تعداد مربوط به بیمه‌های زندگی‌ است. شاید یکی از دلایل مهم کسب نتایج بهتر در دنیا و در حوزه بیمه‌های زندگی این است که آنها توانسته‌اند افراد زیادی را برای فعالیت در این زمینه تربیت کنند تا به‌وسیله آنها ضریب نفوذ بیمه‌ای را توسعه دهند. تفاوت بعدی در شکل نمایندگان بیمه با توجه به فضای کسب‌وکار و رقابتی‌ ماست. این فضا را در کشور ما هنوز نمی‌توان رقابتی دانست، فعالیت نمایندگان شرکت‌های بیمه به نسبت کارگزاران بیمه بسیار چشمگیرتر است و در این مسیر فاصله بسیار زیادی با روند موجود در دنیا داریم. در کشور‌های توسعه‌یافته به دلیل وجود رقابت کامل افرادی که نقش کارگزار را ایفا می‌کند عده و عُده‌شان بیشتر از کسانی ا‌ست که به صورت عمومی یا نماینده شرکت بیمه فعالیت می‌کنند و مهم اینکه حجم عمده فعالیت خود را به حوزه بیمه‌های زندگی اختصاص داده‌اند.

*دلیل اینکه شرکت‌ها بیشتر حول بیمه زندگی‌ رفته‌اند چیست؟ آیا پرتفوی بیشتری فروختند یا فعالیت در این سهم کوچک سهل‌الوصول‌تر بوده است؟

میرآقایی: دلایل متعددی وجود دارد اما بهتر است ابتدا میزان توسعه‌یافتگی را مورد توجه قرار دهیم زیرا هزینه بیمه در سبد هزینه‌های خانوار در کشور‌های توسعه‌یافته به عنوان هزینه‌های دارای اولویت شناخته می‌شود.

*چه مساله‌ای سبب شده که بیمه‌های زندگی فعال‌تر از بیمه‌های غیرزندگی باشند؟ آیا به دلیل سهولت بیشتر به این سمت حرکت کرده‌اند؟

میرآقایی: اتفاقا بنده به هیچ‌وجه معتقد نیستم که فعالیت در بیمه زندگی راحت‌تر است اما این امر در کشور‌های توسعه‌یافته یا حتی بسیاری از کشور‌های در حال توسعه به علت غنای فرهنگ بیمه بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.

*به هر حال سابقه بیمه غیرزندگی بیشتر از بیمه عمر است اما فروش بیمه زندگی بیشتر است، چه دلیلی سبب این روند شده؟

میرآقایی: همانطور که عرض کردم بنده دلیل اول در این باب را توسعه فرهنگی می‌دانم.

*می‌توان نتیجه گرفت که فروش بیمه زندگی بیشتر از بیمه غیرزندگی ا‌ست؟

خیر. فعالیت‌شان در این زمینه بیشتر است، اما لزوما نمی‌تواند به معنای فروش بیشتر باشد.

*دلیل فعالیت بیشترشان در این زمینه چیست؟

میرآقایی: همانطور که می‌دانیم شرکت‌های بیمه سود خود را از محل سرمایه‌گذاری منابع بیمه‌ای جست‌وجو می‌کنند و بیمه زندگی منابع بلندمدتی را در اختیار شرکت‌های بیمه قرار می‌دهد و از طرفی ارتباط طولانی‌مدت بین بیمه‌گزار و بیمه‌گر می‌تواند زمینه‌ساز تامین سایر نیاز‌های بیمه‌ای بیمه‌گزاران باشد.

*اگر تعداد بیمه‌نامه‌ها را به جای مبلغ در نظر بگیریم چه‌طور؟

میرآقایی: به هر حال مقوله انسان و زندگی ا‌ست و توجه بیشتری به آن وجود دارد فراوانی تعداد بیمه‌نامه هم می‌تواند از دلایل تعداد زیاد نماینده در این حوزه باشد.

صحرانورد: به دلیل بلندمدت بودن دوره اعتبار بیمه‌های زندگی، شرکت‌های بیمه جهت تاثیرگذاری بیشتر به بازار هدف و همچنین جذب بازارهای حاشیه از محل این بیمه‌نامه و استفاده از منابع مالی تثبیت شده در بازه زمانی بیشتر، از این رشته بیشتر استقبال می‌کنند.

*به نظر شما بهتر نبود نسبت برابری در این رابطه وجود داشته باشد؟

میرآقایی: اتفاقا فروش بیمه زندگی فرآیند پیچیده‌ای دارد و اخذ رضایت بیمه‌گزار برای تهیه بیمه‌نامه شاید فرآیند طولانی‌تری را نسبت به سایر بیمه‌نامه‌ها مطالبه می‌کند، از طرفی فراوانی این بیمه‌نامه نیز همانطور که اشاره شد تاثیرگذار است و به همین دلیل نیروی انسانی بیشتری در این بخش متمرکز است.

* تصویری کلی از جامعه نمایندگان و نقطه فروش صنعت بیمه در جهان ارائه دهید؟

رضایی: بنده سال‌ها قبل به دلیل مشارکت در بازنگری آیین‌نامه مربوط به کارگزاری رسمی بیمه است که براساس ماده 66 قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه‌گری بخشی از عرضه‌کنندگان بیمه هستند ـ مطالعه‌ای در مورد کشور کانادا داشتم. دوستان مواردی را در رابطه با کشورهای دیگر اشاره کردند که عمومیت این بررسی‌ها در کشورهایی مانند آمریکا، کانادا، هند، مالزی، ترکیه مدنظر قرار می‌گیرد. به نظرم بزرگ‌ترین موضوع در این خصوص پرداختن به مسائل فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی یک جامعه بازمی‌گردد و بومی‌سازی ضوابط سایر کشورها در جامعه خودمان. بهتر است پیش از پرداختن به سوال در رابطه با صحبت‌های جناب میرآقایی که چرا جاهای دیگر بیمه عمر به شکلی که در اینجا هست وجود ندارد مسائلی را عنوان کنم.

*صحبت بر سر این بود که در چنین کشورهایی رویکرد بیمه زندگی بیشتر از غیرزندگی‌ است که به نظرم دلیل این مساله محل سوال است؟

رضایی: مهم‌ترین مساله این است که کارگزاری بیمه جایگاه متفاوتی نسبت به نمایندگی بیمه دارد زیرا کارگزار نماینده و وکیل بیمه‌گزار است. این فرهنگ در کشورهای دیگری مانند کانادا جا افتاده که فرد در رابطه با مسائل خانوادگی و حقوقی از وکیل کمک می‌گیرد و در مسائل بیمه‌ای نیز از کارگزار بیمه کمک می‌گیرد.

*در آنجا نحوه فعالیت کارگزاران چگونه است؟

رضایی: براساس مطالعاتی که چند سال قبل من انجام دادم به طور مثال در کانادا کارگزاران به دو دسته تقسیم می‌شوند:

1- بروکرهای بیمه‌های اشخاص

2- بروکرهای بیمه‌های اموال و مسئولیت.

که دسته اول خود به دو دسته: الف- بروکرهای با سابقه بالای دو سال و بدون خطا و غفلت ب- بروکرهای با سابقه زیر دو سال که تحت نظارت عملکردی شدید باشند.

همچنین برای اخذ مجوز کارگزاری آزمون‌ها و مراحل سختی را نیز طی می‌کنند. ضمنا کارگزار فقط فروشنده بیمه نبوده و در کنار فروشندگی بیمه، وکیل شماست. اگر خسارتی بر شما وارد شود وکالت‌تان را برعهده می‌گیرد و به دنبال پیگیری خسارت‌تان خواهد رفت.

این اتفاقات جدید که در آیین‌نامه 92 رقم زده شده، براساس مطالعات موجود در خارج از ایران به وجود آمد که آن را بومی‌سازی کردیم تا بتوانیم با ادبیات خاص خودمان در کشور راه‌اندازی‌اش کنیم. چنانچه قصد مرتفع شدن مشکلات بیمه‌ای وجود داشته باشد نیازمند آن است که کارگزاران قوی و متخصص در رشته بیمه داشته باشیم. به همین دلیل است که در کشورهایی مانند کانادا کارگزاران بیمه‌ای دارای درجه‌های متفاوتی هستند که هر درجه حیطه اختیارات مختص به خود را دارد.

*کمی درخصوص آیین‌نامه 57 صحبت کنید و این که در حال حاضر چه تعداد نماینده بیمه داریم؟

رضایی: نسبت به تاکید شما بنده نیز معتقدم سال 1387که آیین‌نامه 57 مصوب شد نکات زیادی در آن وجود داشت زیرا پس از ابلاغ آیین‌نامه تعداد نمایندگان بیمه‌ای یکباره چهار برابر شد. ما تا سال1387، 8 هزار و 500 نماینده داشتیم که ظرف چهار سال ـ یعنی از 1387 تا1391 ـ به بیش از 40 هزار پروانه رسید.

تعداد نماینده فعال، تعلیق، مرخصی و در مسیر اصلاح به‌طور کلی 46 هزار نماینده است که 41 هزار نماینده اعم از جنرال و فروشنده بیمه عمر فعال هستند. در کشوری مانند آمریکا از هر 15 هزار نفر که توسط 300 موسسه آموزشی دوره می‌بینند تنها 2500 نفر موفق به کسب نمره قبولی می‌شوند یعنی از هر 6 نفر که آموزش می‌بینند یک نفر موفق به دریافت نمایندگی می‌شود و پروسه به قدری قانون‌مدار و چارچوب‌دار است که فرد خودش به این نتیجه می‌رسد که می‌تواند چنین کاری را انجام دهد یا خیر، اما در ایران با قاطعیت می‌توان گفت اکثریت قریب به اتفاق کسانی که متقاضی نمایندگی بیمه و دوره آموزشی را طی می‌کنند موفق به کسب نمره قبولی شده و پروانه نمایندگی اخذ می‌کنند. در اینجاست که می‌توان تفاوت کیفیت را متوجه شد. متاسفانه در زمان آیین‌نامه 57 بودند کسانی که حتی شاید یک روزه موفق به اخذ پروانه نمایندگی شدند.

*تمرکز آنها روی چیست و به چه علت چنین مساله‌ای پدید آمده است؟

رضایی: فرض کنید در ترکیه شخصی تمایل به اخذ نمایندگی بیمه دارد.

تحصیلات لازم حداقل دو سال در زمینه اکچوئری، بازاریابی، مدیریت ریسک و بیمه باید داشته باشد یا چهار سال تحصیلات عالی.

علاوه بر آن متقاضی باید دوره‌های آموزشی تعیین شده را نیز طی کند.

یا در ایالت آنتاریو کشور کانادا حتما باید دوره آموزشی چارتر را گذرانده باشد.

*ترکیه از لحاظ ترکیب جمعیت و فرهنگ بسیار شبیه ایران است. بنابراین می‌توان مراحلی که برای دریافت نمایندگی طی می‌کند را از نقطه صفر تا 100 بررسی کرد.

رضایی: یکی مباحث مورد توجه در ترکیه در رابطه با حداقل سن است. برخی کشورها این حداقل را 18 سالگی در نظر گرفته‌اند اما در ترکیه این اعتقاد وجود دارد که تحصیلات فرد باید متناسب با کار بیمه باشد و شرایط سنی قید نشده است. می‌توان این مساله را با ایران مقایسه کرد. به نظر شما چند درصد از شبکه فروش صنعت بیمه ما واقعا در این رشته تحصیل کرده و تخصص بیمه‌‌ای دارند؟ مورد بعدی این‌ است که افراد باید دوره‌های کار تجربی را طی کنند.

*مدت زمان کار تجربی چقدر است؟

رضایی: حداقل 2 سال نیازمند تجربه حرفه‌ای‌ و فعالیت در نهادها و موسسات بیمه است.

*به سایر شرایط متقاضی نیز اشاره‌ای می‌کنید؟

رضایی: یکی اینکه مقیم ترکیه باشد. سابقه محکومیت نداشته باشد. سابقه ورشکستگی نداشته باشد. الزامات مربوط به حداقل سرمایه را برآورده کند. الزامات زیرساخت‌های فیزیکی و فنی را برآورده سازد.

*مکانی که در این 2 سال فعالیت می‌کنند از طریق مرکز معرفی می‌شود یا باید توسط خودشان پیدا شود؟

رضایی: در این رابطه اطلاع ندارم اما کار تجربی باید در نهادها و موسسات بیمه باید باشد.

مساله مهم این است که پیش از دریافت پروانه، اطلاعات و آموخته‌های فرد را به عنوان کسی که قصد دریافت نمایندگی دارد تا حد ممکن بالا می‌برند و بازخورد آن در عمل ثابت می‌شود.

در حال حاضر ما از 8 هزار و500 نماینده به بیش از 40 هزار نماینده رسیده‌ایم اما کیک بیمه‌ای‌مان چقدر بزرگ شده است؟

می‌توان در رابطه با آمریکا نیز مثالی آورد. حد اقل 20 تا 40 ساعت آموزش فنی بیمه و 6 تا 12 ساعت کدهای اخلاقی.

در اکثر ایالت‌ها مجوز تنها به متقاضیانی اعطا می‌شود که دوره‌های مشخصی را گذرانده و در امتحانات دولتی که شامل مبانی بیمه و اصول و قوانین دولتی بیمه است قبول شوند.

آموزش توسط نهادی که از دولت مجوز دارد انجام می‌شود.

ایالت فلوریدا از موسسه پیرسون برای توسعه و اجرای برنامه آزمون اعطای مجوز نمایندگی استفاده می‌کند.

پیرسون پیشگام ارائه خدمات ارزیابی نظارت بر نمایندگی‌ها و انجمن‌های ملی است. از این افراد آزمونی می‌گیرد که اعتبار یک‌ساله دارد و فرد می‌تواند تا یک سال از امتیاز قبولی استفاده کند پس از آن اعتبار خود را از دست خواهد داد. کسی نمی‌تواند در دوره زمانی 12 ماهه بیش از 5 بار در آزمون شرکت کند و برای افرادی که مدام در آزمون‌ها شکست می‌خورند فاصله زمانی قائل هستند.

*موسسه پیرسون نماینده ایالات فلوریداست یا مجوز از طریق آن صادر می‌شود؟

رضایی: مجوز اعطای گواهینامه را دارد، اما در دیگر کشورها ـ مانند الگوبرداری‌ای که کشور ما کرده است ـ حتما باید نهاد ناظر در این امر دخیل باشد. ایرادی که از ما گرفته می‌شود این است که چرا بیمه مرکزی تاکید دارد خودش آزمون بگیرد و افرادی که قصد ورود به بازار را دارند باید توسط این نهاد محک زده شوند. در حال حاضر بیمه مرکزی از طریق پژوهشکده بیمه به بهترین نحو طی سنوات اخیر این آزمون را در سطح مطلوب و در شهرهای مختلف برگزار می‌کند.

صحرانورد: یکی از کشورهایی که در این رابطه مثال زدید آمریکا بود. آنها بسیار هماهنگ و سیستمی هستند درصورتی‌که ما هنوز به صورت نظام‌گرا حوزه‌های مختلف با یکدیگر رابطه هدف‌دار نداریم در شرایطی که در کشور‌های پیشرفته این موضوع به خوبی و میزان قابل توجهی رعایت می‌شود. واقعه مستندی را برای من تعریف کردند که در کشور واشنگتن در یک شب در ساعت یک نیمه شب حادثه تصادف 2 خودرو پیش آمد که بعد از گذشت حداکثر 5 دقیقه با گزارش‌دهی‌های به عمل آمده 4 حوزه مرتبط از قبیل پلیس، آتش‌نشانی، آمبولانس و بیمه حاضر شده و هر یک نقش خود در اسرع وقت انجام داده و خدمات‌رسانی مناسبی به شهروندان خود ارائه می‌کند که این خود منجر به افزایش اعتماد مردم و بیمه‌گزاران شده که به نظر می‌رسد ما باید به این سمت‌وسو حرکت بیشتری کنیم.

*در حال حاضر در رابطه با فروش صحبت می‌کنیم و نکات حائز اهمیتی که به آن اشاره می‌کنید پس از فروش اتفاق می‌افتند.

صحرانورد: آماده بودن زیرساخت‌ها به‌صورت سنجیده و همه‌جانبه‌نگر می‌تواند تقاضای مشتریان را برای اخذ پوشش‌های بیمه‌ای افزایش دهد.

میرآقایی: طبق گفته آقای رضایی کارگزاران در خارج از کشور نقش اصلی فروش را بازی می‌کنند؛ به عقیده بنده نیز کارگزاران به دلیل ارتباطی که با سایر شرکت‌های بیمه دارند، می‌توانند تمام نیازهای بیمه‌گزاران خود را احصاء کنند. می‌توانم یک فیلم آمریکایی را مثال بزنم که در آن به موضوع بیمه توجه شده بود. یک کودک در خارج از منزل با حیوانی آشنا می‌شود و به پدرش می‌گوید که قصد آوردن آن حیوان را به منزل دارد. پدر ابتدا سعی در منصرف کردن فرزندش دارد و بعد از اینکه موفق نمی‌شود با کارشناس بیمه تماس می‌گیرد و عنوان می‌کند که قصد دارد از میهمان ناخوانده‌ای پذیرایی کند که یک حیوان است و بهتر است منزل را در قِبال آسیبی که ممکن است این حیوان به خانه وارد کند بیمه کنند و این کار ظرف چند دقیقه انجام می‌شود. درواقع می‌توان گفت سطح فرهنگی در عرصه بیمه و شکل فروش بیمه‌نامه از طریق طراحی متنوع موارد جدید بیمه‌پذیر ظرفیت فعالیت‌های حرفه‌ای و تخصصی بیمه‌گران بسیار بالاست که این موارد مکمل یکدیگر هستند. درصورتی‌که ما از این مواهب محروم‌ هستیم و نمایندگان بیمه‌ در ایران اگر با مورد مشابه روبه‌رو شوند حتی اگر نیاز مشتری آنها از طریق بیمه‌گر دیگری در کشور قابل رفع باشد امکان عمل ندارد زیرا صرفا نماینده تنها یک شرکت بیمه است. همان‌طور که می‌دانید 33 هزار و 400 نماینده جنرال، 10 هزار و 400 نماینده عمر و 650 کارگزار بیمه در کشور فعال هستند یعنی در ازای هر 67 نماینده یک کارگزار وجود دارد.

رضایی: بنده بهتر است با تاکید بر این جمله به صحبت‌های خود خاتمه دهم که در آمریکا نمایندگان فروش بیمه بسیاری از ترفندهای کاری خود را از دیگر نمایندگان یاد می‌گیرند و بسیاری از کارفرمایان (شرکت‌های بیمه) نمایندگان جدید را تحت نظارت نماینده‌ای باتجربه به کار می‌گیرند. این روش در چگونگی تعامل نمایندگی‌های کوچک با شرکت‌ها و مشتریان بسیار موثر است و به‌این‌ترتیب تاکید بسیاری روی تجربه و تصحیح نوع کارآموزی دارند.

*طبق صحبت‌های انجام‌شده تلفیق تجربه و تئوری در خارج از کشور بسیار اهمیت دارد اما چرا ما در ایران فاقد این فصل هستیم؟ هرچند تاکیداتی بر تئوری وجود دارد اما به تجربه توجه شایانی نمی‌شود آیا این یکی از چالش‌های ماست یا می‌توان آن را به عنوان سبک دید؟

جولایی: برای پاسخ به این سؤال ناچار باید به مسائل خارج از صنعت بیمه متوسل شد. بنده شخصاً نسبت به تنظیم و تصویب آیین‌نامه 57 مصوب شورای عالی بیمه نگاهی مثبت دارم زیرا در این آیین‌نامه دیدگاهی بسیار بسیط، آزادمنشانه و اختیاری از طریق نهاد ناظر برای شرکت‌های بیمه در نظر گرفته شده بود که شرایط صد درصد انبساطی برای شرکت‌های بیمه پدید می‌آورد. در این‌جا نهاد ناظر از طریق تفویض اختیار و بسترسازی سعی داشت به جذب، آموزش و توسعة شبکه فروش کمک کند که متأسفانه این بسترسازی و تفویض اختیار با دو مقولة خصوصی‌سازی و ورود بیمه‌های خصوصی مواجه شد. به‌هر‌حال بحث خصوصی‌سازی متأثر از اجرای سیاست‌های اصل 44 است و این تفکر که صنعت بیمه بتواند از مقولة محدود دولتی فارغ شود بسیار خوب بود ولی این فرآیند متأسفانه به درستی انجام نشد. همان‌طور که گفتم آیین‌نامة 57 در شرایطی تصویب شد که شرکت‌های بیمه خصوصی ــ در زمرة هولدینگ‌هایی که ظرفیت بیمه‌ای داشتند ــ وارد جرگه فعالیت شدند. همچنین این جریان مصادف با وضعیت اقتصادی، تحریم‌ها و تعطیلی صنایع و کارخانجات بود و با موجی از بیکاری روبه‌رو شدیم. شاید یکی از سیاست‌های تدوین این آیین‌نامه تعدیل بخشی از جامعه بیکار و کاهش نرخ بیکاری بود.

*البته این‌که تعدادی افراد بیکار بتوانند در صنعت بیمه شاغل شوند هیچ تضادی با آموزش ندارد؟

جولایی: بله، اما این اتفاق نیفتاد.

*بیشتر شبیه به یک پوزیشن در صنعت بیمه بود که عنوان کنند در کارآفرینی نقش داشته‌اند که موفق به پیاده‌سازی آن نشدند؟

جولایی: بله همین‌طور است. در تأیید فرمایشات جناب رضایی باید عرض کنم که ایشان به درستی اشاره کردند و متأسفانه ظرف 24 ساعت کد نمایندگی داده شد که تا آن مقطع تعداد نمایندگان ما 9هزار نفر بود و یکباره به 50هزار نفر رسید. حتی می‌توان گفت ما عاملی برای افول انگیزشی برای این افراد شدیم زیرا نه درآمدهای متصور حاصل شد و نه این افراد شاغل شدند چون نمی‌توانستند مطابق با انتظارات جلو روند.

*آیا مطالعاتی انجام شده تا نشان دهد چرا افزایش تعداد نمایندگان از 8 به 50 هزار موفق نبود و این سیاست چقدر زیان داشت و افراد موفق در این زمینه چه کسانی بودند؟

جولایی: ما به‌صورت عینی این مسائل را مشاهده می‌کردیم، اما حتمآً از طریق پژوهشکده بیمه تحقیقاتی انجام شده است.

*در بیمه البرز به‌عنوان زیرمجموعه خودتان چه کسانی برای نمایندگی آمدند و چه اقداماتی انجام دادید؟

جولایی: ما در جذب نماینده عمدتا با افراد جوان روبه‌رو بودیم که به صرف اشتغال رجوع کرده بودند.

*بیمه البرز در آن زمان چند نمایندگی گرفت و تعداد نمایندگی‌هایش به چه رقمی رسید؟

جولایی: باید بگویم که اکنون نیز برای جذب نماینده در بیمه البرز حدود یک سال و اندی زمان لازم است. افرادی که در این زمینه به ما مراجعه می‌کردند براساس همین سیاست سخت‌گیرانه در جذب، تبدیل به افرادی عمدتاً موفق شدند. شرکت بیمه البرز سابقه‌ای 60 ساله دارد و تعداد نمایندگانش با بیمه‌هایی برابری می‌کند که حدود 10 سال سابقه دارند. پس از تصویب آیین‌نامة 57 از 800 به 1400 نمایندگی رسیدیم و این در صورتی بود که اعطای کد نمایندگی بسیار تسهیل شده بود.

*آیین‌نامه 57 چه سالی مصوب شد؟

رضایی: مهرماه سال 1387 مصوب و از آبان‌ماه سال 1387 عملیاتی شد.

*بیمه‌ها در چه بازه زمانی افزوده شدند؟

جولایی: تقریبا همزمان با خصوصی‌سازی این اتفاق افتاد.

*آیا آماری وجود دارد که نشان دهد کدام‌یک از شرکت‌های بیمه نمایندگی بیشتر یا کمتری گرفتند؟

جولایی: بله. مسئولیت شرکت‌های بیمه در این بخش بسیار سنگین شد. متاسفانه به لحاظ مسائلی مانند فرهنگ‌سازی و... افراد به‌واسطه دریافت شغل به این مساله ورود کردند. به عنوان شاغل ازدواج کردند، فرزند دار شدند و اعتبار پیدا کردند. درصورتی‌که در عمل آن‌طور که بایدوشاید درآمدی کسب نکردند و این روند منجر به لغو یا استعفای نمایندگی آنها شد.

* منجر به نمایندگان دوشغله هم شد؟

جولایی: قطعا باید هم اینطور می‌شد زیرا ارتزاق از طریق شغل نمایندگی انجام نمی‌شد.

*می‌توان گفت عدم مسئولیت‌پذیری شرکت‌ها در این مساله دخیل است. همچنین به تسهیل آیین‌نامه بازمی‌گردد که وقتی اخذ نمایندگی اینقدر راحت است شرکت بیمه با وجود تمام سختگیری‌های نهاد ناظر به این روند دست می‌زند.

جولایی: به نظرم بهتر بود نهاد ناظر وارد عمل می‌شد نه این‌که یکباره آیین‌نامة انبساطی 57 را به آیین‌نامة انقباضی 75 تبدیل کند بلکه باید به شرکت‌هایی توجه می‌کرد که از این فرصت سوء‌استفاده کرده و قصد داشتند صرفا به تولید پرتفوی برسند. در این میان شرکت‌های بیمه‌ای وجود داشتند که با وجود سابقة بسیار کم قصد داشتند مانند بیمه ایران با 81 سال سابقه کار کنند که مسلماً چنین اتفاقی نخواهد افتاد. 

*در رابطه با آیین‌نامه 75 که آن را انقباضی می‌دانید بیشتر صحبت کنید؟

میرآقایی: به اعتقاد بنده آیین‌نامه 75 خیلی هم انقباضی نیست.

جولایی: بنده به عنوان کسی که سال‌ها در صنعت بیمه فعالیت می‌کنم از اقدامات بیمه مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر که با ایجاد سامانه‌ای نظارتی تحت عنوان سنهاب امر نظارت را جدی و حرفه‌ای و با برنامه پیگیری می‌کند به خود می‌بالم و به نظرم این کار باید بسیار زودتر از اینها انجام می‌شد. از سال 1350 تا چند سال اخیر، بیمه مرکزی برنامه‌ریزی مشخص در زمینه نظارت بود در صورتی که انتظار می‌رفت به عنوان نهاد ناظر در ارتباط با شرایط اعطای نمایندگی به شرکت بیمه‌ای با روش صحیح‌تری عمل کند. در جلسه ای که جناب رضایی و مهندس کریمی به عنوان رئیس‌کل بیمه مرکزی حضور داشتند خاطرم هست بحث روی مدرک تحصیلی بود که طی شرایط آیین‌نامة 75 حداقل آن لیسانس در نظر گرفته شده بود. نظر بنده این بود که اکنون بازار تهران روی پتانسیل افرادی حرفه‌ای  گردش دارد که شاید مدرک تحصیلی دانشگاهی نیز نداشته باشند البته  بدیهی ا‌ست که تحصیلات امر مهمی ا‌ست اما نمی‌توان خمیرة بازاریابی را نادیده گرفت. نتیجه این شد که افراد دارای دیپلم و فوق‌دیپلم هم می‌توانند حضور داشته باشند اما به صورت مشروط. در هر صورت بنده انتظار داشتم طبق رویکرد موجود نهاد ناظر توجه بیشتری داشته باشد. شاید اکنون این نگاه شکل گرفته که با تکیه بر سابقه برای برخی از شرکت‌های بیمه فرصت ایجاد شود تا روند درستی در انتخاب و جذب نماینده داشته باشند و بستر مناسب‌تر و راحت‌تری برایشان ایجاد شود.

*در ادامه به بحث ریسک عدم انتخاب نماینده خوب تمرکز کنیم. ریسکی که شرکت‌های ما در این چند سال مرتکب آن شدند و براساس گفته‌های حاضران در میزگرد هزینه آن را هم پرداخت کردند، درواقع عدم انتخاب نماینده خوب چه هزینه‌هایی را بر دوش شرکت‌های بیمه گذاشت؟

صحرانورد: متاسفانه اتفاقات بد در حال تکرار است، در گذشته دارا بودن مهارت‌های حرفه‌ای و بهره‌گیری از تجارب کارشناسان و نمایندگان پیشکسوت و توانمند صنعت بیمه دارای اهمیت بوده و نسبت به شناسایی و معرفی نمایندگان کل و استفاده از مهارت آنان اقداماتی صورت می‌گرفته، درصورتی‌که در حال حاضر با توجه به شرایط و محدودیت‌های موجود بعضی از شاخص‌های اثرگذار نادیده گرفته شده است و صرفا نمایندگان با گذراندن یک‌سری دوره‌های تئوری و ارائه گواهی‌های دوره‌های آموزشی و شرکت در آزمون مقام ناظر می‌توانند مجوز فعالیت نمایندگی را از شرکت بیمه اخذ کنند، لذا به نظر بنده ترکیبی بودن توانایی‌های حرفه‌ای و تئوریک و کسب تجارب و دانش حرفه‌ای به میزان حداقل دو سال برای گرفتن certificate یا مجوز نمایندگی مناسب است و باید شرکت‌های بیمه برای ایجاد ظرفیت‌های جدید و حضور در بازارهای هدف به‌صورت مناسب و جدی از روش‌های بهینه استفاده کرد. ولیکن باید در نظر گرفت که بعضی از اتفاقات و شرایط موجود ناشی از مسائل حاکم بر جامعه ایران بوده از قبیل بیکاری‌های ناشی از جنگ و مسائل اقتصادی و سایر مسائل مرتبط.

*بررسی سال 87 در شرایطی اتفاق می‌افتد که 20 سال از جنگ گذشته است؟!

صحرانورد: به‌هرحال بخشی از شرایط ایجاد شده در صنعت بیمه ناشی از بیکاری‌ها و عوارض پس از جنگ و رکود اقتصادی در جامعه بوده است.

*با فرض این اتفاق می‌توان به محاسبه زیان این سیاست نادرست پرداخت؟

صحرانورد: به نظر می‌رسد اقدامات انجام‌شده در صنعت بیمه در زمانی کوتاه و بدون توجه به ضرورت ایجاد بسترهای لازم و تاسیس شرکت‌های بیمه متعدد در جامعه و اعطای کد نمایندگی بیمه به متقاضیان به تعداد بالا و با شرایط و ضوابط آسان و حضور یک‌سری عوامل غیرحرفه‌ای در بازار بیمه و همچنین متعاقب آن آزادسازی تعرفه در بعضی از رشته‌های بیمه‌ای و یک‌سری اقدامات دیگر، منجر به ایجاد چالش در صنعت بیمه شده است.

*نمی‌توان به این موارد به عنوان دلایل موجه نگاه کرد.

دلایل مذکور و عدم رعایت استانداردهای لازم جهت جذب نمایندگان حرفه‌ای منجر به عدم رعایت مدیریت ریسک و انتخاب ریسک‌های نامناسب شده است.

*شبیه به این است که برندی ایجاد کنید و افراد کارنابلد را در مسیر آن به بازار بفرستید و انتظار رشد و فروش برای آن برند را داشته باشید، اما واقعیت این است که آن برند تخریب خواهد شد. چرا این مسائل در جامعه بیمه مغفول مانده؟

صحرانوردی: زیرا نگاه بُرد ـ بُرد مد نظر نبوده بلکه خصوصی‌سازی محض مطرح است. به همین دلیل است که چنین نگرش‌هایی وجود دارد.

*در سال 87 یک بیمه دولتی داشتیم و باقی خصوصی بودند؟

زیرا نگاه برد – برد و توجه به منافع گروه‌های ذینفع در این شرایط بطور کامل ایجاد نشده است و این خود منجر به نگرش‌های ناصحیح از صنعت بیمه و عدم ترویج فرهنگ بیمه به‌طور صحیح در جامعه شده است.

*آیا آیین‌نامه 75 سبب چابکی شد؟

صحرانورد: متاسفانه هنوز روند کار عملیات بیمه‌گری متاثر از تصمیمات و شرایط قبلی بوده است که به تدریج در شرف تغییر و بهبود است.

*معتقدید که همچنان درگیر آیین‌نامه 57 هستید؟

صحرانورد: ریسک و چالش‌های صنعت بیمه در ایران از طرق مختلف ایجاد می‌شود که یکی از آنها نرم‌افزار و پشتیبانی‌های سیستمی است که باید راهکار مناسب و بهینه جهت طراحی نرم‌افزارهای مناسب جهت ارائه خدمات حرفه‌ای به بیمه‌گذاران و مشتریان با در نظر گرفتن شرایط و ظرفیت‌های آنان باشیم.

*لطفا تحلیل خود را از سوالات عنوان‌شده بفرمایید. صنعت بیمه چقدر در این رابطه متضرر شده است؟

میرآقایی: آیین‌نامه 57 در حوزه فروش برای جذب نماینده اختیاراتی به شرکت‌های بیمه داد اما به نظرم فقدان رهبری حرفه‌ای سبب ایجاد چنین شرایطی شد که تنها حوزه فروش را دربر نمی‌گیرد. اعطای مجوز تاسیس به شرکت‌های خصوصی با کمترین شرایط احراز شده سبب شد افرادی به صنعت بیمه‌ ورود کنند که احیانا پرتفویی داشتند و به دنبال خودبیمه‌گری بودند. بنابراین تاسیس چنین شرکت‌هایی شاید اصطلاحا می‌توانست اشتغال به‌عنوان معضل روز جامعه را اندکی برطرف کند و افزایش اعطای نمایندگی بعد از سال 87 نیز در ادامه همین دیدگاه تعریف می‌شود و همانطور که اشاره شد بیمه ایران و سایر شرکت‌ها همچنان درگیر آیین‌نامه 57 هستند. پس از ابلاغ آیین‌نامه 75 فکر می‌کنم مسئولین آن زمان بعد از یک سال به منسوخ شدن آیین‌نامه 57 توجه کردند، بنابراین حتی بعد از صدور آیین‌نامه جدید نیز به‌طور مداوم نمایندگی اعطا می‌کردند و ظرف مقطعی نزدیک به دو سال 3500 نمایندگی به بیمه ایران اضافه شد در آن زمان هرگاه از نادرست بودن این روند صحبت می‌کردیم دوستان عقیده داشتند ممکن است در آینده با ایجاد محدودیت از سوی بیمه مرکزی نتوانند تعداد نمایندگی‌ها را افزایش دهند.

*آیا برای بالا بردن نمایندگی شرکت‌ها، مسابقه‌ای انجام شد؟

میرآقایی: آیین‌نامه 57 با زبان بی‌زبانی عنوان کرد که چنین کاری انجام شود.

*آیا شرایط پدید آمدن این مسابقه احساس شد؟

میرآقایی: تصور می‌کنم همین‌طور بود حتی شرایطی پیش آمد که بیمه‌های نوپا نیز با سرعت این روند را پیش گرفتند. البته طبق فرمایش جناب جولایی شرکت‌هایی مانند البرز بودند که با حساب‌وکتاب جلو رفتند بنابراین می‌توان گفت دوستانی بودند که فهم‌شان از بیمه با اتفاقی که در عرصه جدید رخ می‌داد، متفاوت بود. آنها متوجه ماجرا بودند، اما تعداد زیادی از شرکت‌ها هم به جذب بی‌رویه نماینده اقدام کردند.

*آیا آیین‌نامه 75 سبب جمع‌آوری این پیش‌روی شد؟

میرآقایی: بله. از طرف دیگر مدل شایستگی مشخصی وجود نداشت تا به واسطه آن افرادی که به‌عنوان نماینده جذب می‌شوند به درد این کار بخورند.

*آیا آماری از تعداد نمایندگان موفق و نیمه‌موفق در آیین‌نامه 57 وجود دارد؟

میرآقایی: ورود اینگونه افراد به بازار سبب تسری تخلف به قدیمی‌ترها شد. عرصه چنان دچار آشوب شد که قدیمی‌ها دیدند اگر حرکتی نکنند عقب می‌افتند. همین روند سبب رشد تخلف در حوزه نمایندگی شد.

*نمایندگان حقوقی هم با چنین مشکلاتی روبه‌رو بودند؟

میرآقایی: بین اعضای هیات‌مدیره نمایندگان حقوقی مسئولیت تضامنی وجود دارد که سبب مراقبت آنها از یکدیگر می‌شود تا با تصمیماتی که اتخاذ می‌کنند دچار چالش و آسیب حقوقی نشوند. بنابراین بسیار کمتر با اینگونه مسائل روبه‌رو هستند تا جایی که ما موافقیم نمایندگان حقیقی نیز به حقوقی تبدیل شوند. حتی چند نماینده حقیقی می‌توانند از طریق توافق سهمی تعیین کرده و شرکت حقوقی تاسیس کنند. این امر سبب نظارت دقیق‌تر شرکت‌های بیمه‌گر بر فعالیت نمایندگان خود خواهد شد.

*آن زمان تخلفات دسته‌بندی شده بودند؟

میرآقایی: آن زمان در بیمه ایران تحولات مدیریتی اتفاق افتاد.

*در چه سالی این اتفاق افتاد؟

میرآقایی: سال 93، قبل از اینکه بیمه مرکزی در سال 94 مجوز اعطای نمایندگی را دستخوش تغییر کرده و سهمیه‌ای برای شرکت‌های بیمه اعلام کند، ما جلوی اعطای نمایندگی به شیوه گذشته را گرفتیم.

*زمان آقای امرالهی بود؟

میرآقایی: بله، هیات‌مدیره آن زمان معتقد بود آیین‌نامه 75 شرایط حداقلی برای نمایندگان تعیین کرده و باید یک‌سری از موضوعات را اضافه کنیم، بنابراین شیوه‌نامه‌ تدوین شد و از تصویب هیات‌مدیره گذشت که طبق آن موظف بودیم میزان شایستگی افراد برای اخذ نمایندگی با شیوه‌های علمی بسنجیم که این مساله به عنوان پروژه‌ای به دانشگاه شهیدبهشتی سپرده شد. البته رویکرد در تدوین مدل شایستگی بیشتر توانمندی افراد در فروش بود تا توانایی در ارزیابی ریسک، نمایندگان بیمه در ایران اساسا دخالتی در انتخاب ریسک ندارند و فقط به میزان کمی در ارزیابی ریسک دخیل هستند. اینکه فرد، فروشنده خوبی هست یا خیر در همان مدل شایستگی احصا شد اما سابق بر این اعطای نمایندگی به روش‌های سنتی و با اعمال سلیقه یا توصیه و سفارش انجام می‌گرفت و با اختیاراتی که آیین‌نامه 57 به شرکت‌های بیمه داده بود وضعیت اسفباری رقم خورد و هزینه‌های کسب مهارت افراد به شکل نامحسوسی بر دوش شرکت بیمه بود.

به هر روی در شیوه‌نامه مذکور که در سال 93 به تصویب رسید سعی شد در حد امکان از این آسیب‌ها جلوگیری شود که می‌تواند اقدامی در جهت تعدیل یا کاهش ریسک در به‌کارگیری نماینده در فرآیند فروش ارزیابی شود.

* چه تخلفاتی در این دوره بیشتر دیده شد؟

میرآقایی: تخلفات به بخش‌های فنی و عملیاتی قابل تقسیم است در قسمت فنی موضوع تدوین سیاست‌های فروش علی‌الخصوص فروش اعتباری که اختیارات به گونه‌ای تدوین شد که نماینده فرصت تخلف پیدا کرد یا در حوزه عملیات نمایندگی عدم رعایت مقرره‌های آیین‌نامه مثل بحث اشتغال همزمان یا رقابت مکارانه را می‌توان اشاره کرد. در موضوع معضل افزایش تعداد نمایندگان به این مساله نیز می‌توان پرداخت که افزایش یکباره 5 هزار به 9 هزار نماینده سبب شده بود که حجم بیمه‌های غیرمستقیم نتواند ارتزاق همه را پاسخگو باشد. همچنین آنها نمی‌توانستند دست در سفره دیگران ببرند. بنابراین فروش مستقیم را تعطیل کردند تا برای نمایندگان صادرکننده درآمد و ارتزاقی ایجاد شود. به این ترتیب کارمزد در بیمه ایران ـ که البته اطلاعی در رابطه با سایر شرکت‌های بیمه‌ ندارم ـ از سال‌های 87 و 88 به بعد افزایش چشمگیری داشت زیرا بیمه‌ها از حالت فروش مستقیم به غیرمستقیم سوق پیدا کردند. به شعب می‌گفتند به دلیل عدم نیرو نمی‌توانید بیمه‌نامه صادره کنید. بنابراین باید صدور را به دست نماینده‌ها بسپارید و سیاست نماینده‌محوری در پیش بگیرید. این رویکرد نیز سبب بروز برخی تخلفات شد که ضرورت نظارت‌های سیستمی را در تدوین فرآیند‌های فروش با توجه به افزایش حجم فعالیت‌ها علی‌الخصوص در حوزه بیمه‌های درمان و اتومبیل را بیشتر کرد. بدین معنی که از این جریان سوءاستفاده‌هایی مبنی بر اینکه حق بیمه را از مشتری دریافت می‌کرد اما آن را به شرکت بیمه نمی‌داد صورت گرفت و بعضا میلیون‌ها تومان پول شرکت بیمه نزد نماینده باقی می‌ماند که در حسابرسی به آن پی می‌بردند. یکی دیگر از تخلفات ناشی از ورود تکنولوژی به روند صدور بیمه‌نامه بود.

تحت وب شدن بیمه‌نامه‌ها سبب شد نماینده‌ها بتوانند با در اختیار گرفتن یوزر و پسورد سایر نمایندگان سایر شرکت‌های بیمه عملا تبدیل به کارگزار بیمه شوند و بیمه سایر شرکت‌ها را هم صادر کنند که این امر تخلفی است که همچنان ادامه‌دار است و باید تمهید مناسبی برای آن اندیشیده شود.

*جمع‌بندی موارد عنوان شده به نهاد ناظر معطوف می‌شود. نتیجه مسابقات در افزایش نماینده، مطالعات انجام شده و تخلفات صورت‌گرفته را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

رضایی: به‌عنوان‌مثال سبد میوه‌ای که روی میز گذاشته‌اید برای پذیرایی تعداد مشخصی از افراد کفایت می‌کند. اما اگرچند نفر دیگر هم از راه برسند آیا باز هم این سبد میوه پاسخگو خواهد بود؟ تصور کنید تعداد افراد به 30 نفر افزایش یابد، چه کاری می‌توان کرد؛ مسلما دو راه بیشتر وجود ندارد یا باید ظرف میوه را پر کرد یا اینکه نفرات را کم کرد. مشابه این مثال در بیمه وجود دارد. کیک بیمه‌ای در زمانی که 8هزار نماینده داشتیم تا زمانی که به 46هزار نماینده رسید آیا تفاوت چندانی کرده آیا به همان نسبت رشد نماینده، تولید پرتفوی نیز افزایش داشته است.

*خاطرتان هست آن سال چه میزان حق بیمه تولید شد؟

رضایی: آمارهای آن موجود است و از سالنامه آماری قابل احصاء است. این مساله منجر به تخلف می‌شود که در صنعت بیمه اتفاق افتاد. در دهه 80 شرکت‌های بیمه خصوصی شروع کردند به اخذ مجوز فعالیت؛ موتورسیکلت‌ها و اتومبیل‌های فاقد بیمه بدنه و حتی شخص ثالث، منازل مسکونی فاقد بیمه‌نامه‌های آتش‌سوزی و افراد بدون بیمه عمر همه ظرفیت‌های موجود در جامعه ما هستند. باید این ظرفیت‌ها در جذب شوند. حتی در این شرایط می‌توانست عنوان شود که این تعداد شرکت بیمه و این تعداد نماینده برای کشوری با این ظرفیت و گستردگی کم است اما این ظرفیت نادیده گرفته شده و همه روی کیک موجود متمرکز شده‌اند. یکی از مشکلات باید در بین نمایندگانی جست‌وجو شود که زیر 500 میلیون تومان حق بیمه در سال تولید می‌کنند. به طور مثال میانگین 10درصد کارمزد برای این حق بیمه 50 میلیون تومان است و در 12 ماه حدود 4 میلیون تومان می‌شود. نماینده دارای دفتر، منشی، هزینه آب، برق، تلفن، شارژ و... است و در این صورت دچار مشکل شده و به سوی رقابت ناسالم سوق پیدا می‌کند. طبق آمارهایی که احصاء نمودیم شرکت بیمه‌ای با حدود 600 نماینده وجود داشت که 80درصد پرتفوی آن توسط دو نماینده تولید می‌شد. این مساله پیام‌های زیادی با خود همراه دارد.

*حق بیمه تولید آن سال چه میزان بود؟

رضایی: عرض کردم آمارهای آن موجود است و از سالنامه آماری قابل احصاء می‌باشد. اما این‌که 80 درصد پرتفوی توسط دو نماینده از شرکتی که چندصد پرسنل و 600 نماینده دارد تولید شد، به معنای این است که یک جای کار مشکل دارد و شرایط برای رقابت سالم و شفاف فراهم نیست، در این میان یکی دیگر از مشکلات ورود بیمه‌گزاران به عرصه بیمه‌گری‌ است.

مباحثی مانند نماینده حقوقی را مطرح کردید در تمام دنیا ادبیات مشخصی در رابطه با بیمه‌گر و بیمه‌گزار وجود دارد. ماده یک قانون بیمه صراحتا تعیین تکلیف می‌کند که عقد بیمه عقدی است که دو طرف بیمه‌گر و بیمه‌گزار دارد. بیمه‌گر با تکلیفی کاملا مشخص حق بیمه می‌گیرد و بیمه‌نامه صادر می‌کند. بیمه‌گزار نیز به‌طور کاملا مشخص حق بیمه می‌دهد و امنیت خاطر و آرامش می‌خرد. اما وقتی بیمه‌گذارانی که تا دیروز پرتفوی میلیاردی داشتند امروز تبدیل به بیمه‌گر شده‌اند و شرکت نمایندگی تاسیس می‌کنند، وضعیت کاملا متفاوت می‌شود. زیرا با تاسیس شرکت در دل شرکت بیمه‌گر، نمایندگی تاسیس می‌شود و در برخی مواقع برای شرکت بیمه متبوع سیاستگذاری نیز کرده و تعیین تکلیف می‌کند و یکی از نتایج آن متورم شدن حق بیمه نزد نماینده بیمه و عدم واریز آن در موعد مقرر به حساب شرکت بیمه است که این عین تخلف است.

*به عنوان مقام نهاد ناظر چه اقدامی در این رابطه انجام دادید؟

رضایی: یکی اینکه در این رابطه تبصره 2 ماده 6 آیین‌نامه 75 بیان می‌کند که سهامدار حقوقی نمی‌تواند در تاسیس شرکت نمایندگی بیمه مشارکت داشته باشد و برای استثنائات تبصره‌ای وضع کرد که در مقاطعی در سنوات گذشته استنثاء تبدیل به رویه شد. اما اکنون بنده می‌توانم چند مورد از مزایای سهامدار حقوقی را برای شما برشمرم اما در مقابل موارد خیلی بیشتری از مشکلات آن را بازگو کنم.

در حال حاضر به دلیل مواردی که برخی از آن اشاره شد بیمه مرکزی با مشارکت اشخاص حقوقی در سهامداری شرکت‌های نمایندگی مخالفت می‌کند و در موارد استثناء که به دلایلی نظیر مسائل سیاسی و امنیتی و... این امر ضرورت یابد بیمه مرکزی از ظرفیت تبصره مربوطه استفاده خواهد کرد. بنابراین تا حدودی که آیین‌نامه اجازه می‌دهد از مشکلات جلوگیری کرده‌ایم و برای تغییر آیین‌نامه و اصلاحات آن اقداماتی هم در پیش گرفته‌ایم. با نگاهی به گذشته می‌توان به مرور آسیب‌ها پرداخت که یکی از آنها این است که بیمه‌گزار وارد عرصه بیمه‌گری می‌شود.

*بله ولی باید توجه داشت که این یک مورد از آسیب‌هاست.

رضایی: بله و یکی از بزرگ‌ترین آنهاست.

صحرانورد: که باید ورود این گروه به عرصه بیمه‌گری علت‌یابی شود.

رضایی: بله، بررسی آن بسیار راحت است. به دلیل رقابت نامتعارف و غیر‌حرفه‌ای بین عرضه‌کنندگان بیمه و بعضا برگشت بخشی از کارمزد آن هم بخش قابل توجهی از کارمزد به بیمه‌گذاران؛ در گذر زمان بیمه‌گذاران رسما سهم خواهی کردند و در ادامه خود وارد عرصه بیمه‌گری شدند.

صحرانورد: می‌توان گفت موضوع ورود بخش خصوصی به بازار بیمه‌گری از آنجا آغاز شد که، نمایندگان به دلیل اینکه تمایل داشتند بازار بیمه‌ای خود را افزایش یا حفظ کنند، اقدام به واگذاری بخشی از حق‌الزحمه و کارمزد خود که مربوط به بیمه‌نامه‌های معرفی‌شده از سوی بیمه‌گذاران به آنان بوده است کردند که این موضوع منجر به این شد که بیمه‌گذاران می‌توانند از طریق تاسیس یا اخذ کد نمایندگی به منافع خوبی دست پیدا کنند که این امر توسط شرکت‌های بیمه، بدون حصول مقدمات مربوطه ازحیث داشتن تجربه و مهارت توسط متقاضیان مذکور به دلیل جهت جدب و حفظ بازار و جلوگیری از خروج احتمالی پرتفوی به عمل آمد.

رضایی: یکی از مشکلات عدم استفاده از ظرفیت‌ها و کوچک بودن کیک (اندازه بازار) بیمه بود. اما آسیب‌ها چطور ایجاد شدند. یکی از آسیب‌هایی که تبدیل به بحران شد بیمه توسعه است که تاثیر منفی آیین‌نامه 57 به کلی بر آن مشهود است. بیمه توسعه شرکتی خصوصی بود که ظرف همان مقطع زمانی با مجوزی که آیین‌نامه به آنها داد مجوز افزایش تا 2 هزار نماینده را صادر کرد. نتیجه این اتفاق کاملا مشخص است و نیازی به توضیح آن نیست. به‌هرحال جذب نماینده غیرحرفه‌ای پرهزینه است و این اتفاق در لوای آیین‌نامه 57 افتاد.

*موضوع جالب‌تر اینجاست که شرکت‌ها درکی از این مساله نداشتند!

رضایی: آیین‌نامه‌هایی که در این مورد ابلاغ شدند آیین‌نامه 18، 28، 57 و 75 هستند. آیین‌نامه 28 که تا حد زیادی شبیه به آیین‌نامه 75 بود و محدودیت‌هایی در رابطه با شرکت نمایندگی، عضو بیمه‌ای و... داشت که تا چندین مکمل هم در مورد شرکت‌های نمایندگی بر آن افزوده شد. در مقطعی برخی از شرکت‌های بیمه عنوان کردند که توان مدیریت سرمایه میلیاردی خود را دارند پس چطور نمی‌توانند نمایندگان خود را نیز مدیریت کنند. آنها نسبت به این موضوع که چرا نهاد ناظر باید بر نحوه انتخاب نمایندگان نظارت کند فضای ایجاد آیین‌نامه 57 را ایجاد کردند و شاید سیاست‌ها، شرایط موجود و مباحثی مانند اشتغال و... نیز تاثیرگذار بودند. اما باید توجه کنید که نمایندگی بیمه یک فعالیت تخصصی است و ورود افراد غیرحرفه‌ای به صنعت آسیب جدی می‌زند.

*حتی اگر تمام این افراد متخصص بودند باز کیک بیمه‌ای پاسخگو نبود.

رضایی: این دو مورد لازم و ملزوم یکدیگرند، اگر نماینده متخصص بود شاید می‌توانست در استفاده از ظرفیت‌های و افزایش پرتفوی نیز دخیل باشد.

*می‌توان گفت در بازه زمانی طولانی‌تری چنین اتفاقی می‌افتد اما در کوتاه‌مدت مسلما دور از انتظار است.

بله همین‌طور است علت ورود نمایندگان به این شکل همان‌طور که عنوان کردم بیمه‌گزارانی بودند که برای دریافت نمایندگی اصرار داشتند و بعد از آن پرتفویی که در مسیر اشتغال و عدالت اجتماعی بود و تعداد زیادی نماینده در کنار آن فعالیت می‌کردند در یک‌جا تجمیع شده و حواشی بعدی را به دنبال داشته است. کارمزدی هم که نصیب این گروه شد، فقط شامل کارمزد و هزینه صدور بیمه‌نامه نبود، بلکه درصدهای قابل توجهی از حق بیمه هم به صورت ثابت نصیب‌شان شد و الباقی حق بیمه با تاخیر زیاد پرداخت می‌شد.

بحث بعدی ورود افراد غیرمتخصص به جرگه نمایندگی بیمه بود که بعضا براساس ارتباطات و نه تخصص و تجربه وارد این عرصه می‌شدند که در جایگاه خود به صنعت آسیب می‌زد.

*منظورتان این است که از درون بیمه‌ها برای اخذ پروانه نمایندگی سفارش می‌شد؟

رضایی: هم از درون بیمه و هم از بیرون.

*ممکن بود که مسائل فنی از درون مدیریت شود و به نماینده بگویند فلان بیمه را بفروشد که درنهایت خود مسئولیت آن را برعهده می‌گرفتند. آیا چنین تخلفاتی صورت می‌گرفت؟

رضایی: هنگامی که یکباره با افزایش چهار برابری نماینده مواجه می‌شوید مسلما این شائبه پدید می‌آید که اگر دیر بجنبند از بین خواهند رفت. همین مساله سبب شد مراودات ناصوابی بین نماینده و بیمه‌گذار یا بعضا شعب و نمایندگان شکل بگیرد. مثلا نماینده یکی از شرکت‌های بیمه در یکی از شهرهای جنوبی فردی بود که سال‌ها نمایندگی داشته و در خانه نشسته و نام کاربری و پسوردش در اختیار رئیس شعبه بوده و پرتفوها براساس سلیقه رئیس شعبه به سوی وی هدایت شده و با کد او صادر می‌شد. مورد دیگر بیمه‌نامه‌های جعلی یا دارای سوابق جعلی بود درگیر چندین پرونده از این نمونه‌ها بودیم. در این میان هم بیمه‌نامه‌هایی در بخش ثالث بود که برای آنها سوابق صوری ایجاد و ضمیمه پرونده کرده بودند تا با این روش حق بیمه را کاهش داده و مابه‌التفاوت آن را با هم تقسیم کنند. بحث بعدی دریافت حق بیمه و عدم پرداخت آن بود که اکثراین موارد با ورود سنهاب در حال حل شدن است. ما پایان هر سال برای تهیه سالنامه آماری صنعت بیمه، به شرکت‌ها نامه می‌زدیم تا تعداد نمایندگان خود را به تفکیک حقیقی و حقوقی اعلام کنند. با این روش و پس از جمع‌آوری اطلاعات متولیان شرکت بیمه مشخص می‌شدند. با ورود سامانه سنهاب و پدید آمدن واکشی اطلاعات همچنین وجود ذهنیت 40 تا 45 هزار نماینده طبق آمارهایی که از شرکت‌های بیمه دریافت کرده بودیم پیش رفتیم. ظرفی در سنهاب ایجاد شد و هر چه کد به عنوان نماینده داشتیم واکشی کردیم. حتی اگر شرکت بیمه یک بیمه‌نامه صادر کرده بود مورد بررسی قرار گرفت تا کد صادرکننده مشخص شود. پس از قرار دادن تمام کدها با 65 هزار کد نماینده روبه‌رو شدیم به عنوان مثال هیات‌مدیره یک شرکت بیمه‌ای کدی صوری را برای بعضی از افراد تعریف کرده بود و نماینده وجود خارجی نداشت که از طریق آن پرتفوهایی را برای خود در نظر گرفته بودند.

*تمام موارد اختلاف صوری بودند؟

رضایی: خیر برخی کدها لغو شده، برخی صوری، برخی برای باجه و برخی هم برای آژانس‌های هواپیمایی تعریف شده و خلاصه انواع مختلفی در این مجموعه تجمیع شده بود که به یاری خدا همه را ساماندهی کردیم.

میرآقایی: چند شرکت تکراری مانند نمایندگان آسیا، ایران و... بودند.

*این کدها متعلق به یک بیمه‌نامه بود؟!

رضایی: خیر، نمایندگی تنها از یک شرکت اعطا می‌شود، اما متاسفانه آنها از چند شرکت نمایندگی داشتند.

صحرانورد: بعضا مشاهده می‌شد بعضی از کارکنان شاغل در حوزه‌های مختلف دارای کد نمایندگی بیمه بوده و آنان دوشغله بوده که اقدامات آیین‌نامه‌ای در خصوص آنان به عمل آمد.

رضایی: بله یکی از تخلفات شعب دوشغله‌ها بودند. ما از سازمان‌هایی ذیصلاح و خارج از صنعت بیمه اطلاعات دوشغله‌ها را گرفتیم که در این میان 10 هزار کد ملی احصاء شد. البته باید پالایش می‌شدند. مثلا کدملی یک نفر را وارد سیستم می‌کردیم و او در تمام جاهایی که مشغول به فعالیت بود، مشخص می‌شد. پس از پالایش تعداد دوشغله‌ها به کمتر از 5 هزار نفر کاهش پیدا کرد که بسیاری از آنها کارمند دولت، یا شاغل در سایر صنوف و... بودند. ولی این‌که چرا همچنان درگیر آیین‌نامه 57 هستیم؛ ماده 17 این آیین‌نامه ابلاغ می‌کرد که هر کس طی 4 سال اجرای آیین‌نامه 57 قرار داشته و کد نمایندگی دریافت کرده است باید در آزمون بیمه مرکزی شرکت کند. البته بنده در اینجا نظر مثبت یا منفی در این زمینه اعلام نمی‌کنم و صرفا موضوع اجرای آیین‌نامه را مطرح می‌کنم.

*براساس آیین‌نامه جدید، هر کس در آن زمان نمایندگی دریافت کرده باید امتحان بدهد. بنابراین قصد گرفتن نمایندگی از کسی را ندارد؟!

رضایی: بله. در این بازه زمانی قریب 18 هزار نفر بودند که با تحمل مشکلات فراوان و اینکه آیین‌نامه را برای استمهال دو بار به شورای عالی بیمه بردیم این تعداد به حدود هزار نفر رسیده است که امیدوارم تا پایان سال به اتمام برسد به همین علت دوستان می‌گویند این ماجرا هنوز به پایان نرسیده است.

*لطفا جمع‌بندی خود را بفرمایید؟

جولایی: بنده از وضعیت موجود و نقش بیمه مرکزی ابراز خوشحالی می‌کنم. به نظر می‌رسد نظارت، حضور، توجه، حساسیت بیمه مرکزی و رسالت قانونی‌ای که از سال 1350 برعهده داشته طی 6، 7 سال اخیر به نحو شایسته‌ای انجام شده است. بحث موجود این است که نظر شرکت‌های بیمه در ارتباط با موضوع شبکه فروش شنیده شود و اگر در بعضی قسمت‌ها امکان تعامل بیشتر وجود دارد حتما به آن توجه کنند. شرکت‌های بیمه همراه بیمه مرکزی هستند و اگر در ارتباط با شبکه فروش پیشنهادی ارائه می‌شود حتما به صلاح صنعت بیمه کشور است. بنابراین نیاز به تقویت این رویکرد وجود دارد که مسلما حاصل آن نتایج خوبی خواهد بود.

صحرانورد: اتفاقات خوبی درحال حاضر درصنعت بیمه صورت گرفته است و آن تشکیل و فعال شدن کارگروه تخصصی شبکه فروش و بازاریابی بوده که شاید این خلأ در صنعت بیمه و فقدان این کارگروه احساس می‌شد و به صورت جدی و تخصصی به دغدغه‌های شبکه فروش توجهی نمی‌شد که منجر به ایجاد فاصله‌ بین شبکه فروش و گروه‌ مدیران اجرایی و ستادی جهت اخذ تصمیمات کاربردی می‌شد و اکنون نتایج خوبی از آن حاصل شده است. از قبیل تعامل شرکت‌های بیمه، مدیران و نمایندگان با یکدیگر که ازطریق جلسات دوره‌ای در سندیکای بیمه‌گران ایجادشده که در این شرایط تصمیمات خوبی در حال اتخاذ است.

میرآقایی: بنده نیز تصور می‌کنم اکنون در رابطه با فعالیت شبکه فروش در بزنگاه تاریخی قرار داریم زیرا فضای کسب‌وکار صنعت بیمه به سرعت در حال تغییر است و در آینده‌ای نه‌چندان دور پرتفویی تحت عنوان شخص ثالث نخواهیم داشت که ثالث‌فروشان در آن تاخت‌وتاز کنند و کسانی‌که آماده ورود به این حرفه نیستند به دلیل وجود بیمه شخص ثالث در سبد محصولات شرکت‌های بیمه وارد آن شوند. تعداد قابل‌توجهی از شبکه فروش در صنعت بیمه در این مسیر فعالیت می‌کنند. تصورم این است که با برداشته شدن فیزیک بیمه‌نامه شخص ثالث و آنلاین شدن آن در آینده صنعت بیمه به چنین تحولی دست پیدا کند. به نظر می‌رسد زمان آن رسیده تا قیمت تمام‌شده بیمه‌نامه را کاهش دهیم. زیرا دچار پارادوکسی عمیق در این زمینه هستیم. حق بیمه‌ تعیین‌شده برای بیمه‌نامه از توان پرداخت مردم بالاتر است و از طرفی چنین بیمه‌نامه‌هایی به علت قیمت تمام‌شده آن به صنعت آسیب می‌رسانند. تعیین حق بیمه دستوری در این بیمه‌نامه طی چند سال متوالی بدون توجه به مباحث فنی ریسک، خسارت و... در آن در نظر گرفته نشده بود. حتی اجازه پرداختن به مدلی ساده از ارزیابی ریسک به علت اجباری بودن ابتیاع آن در این رشته داده نشد. در حال حاضر راهی جز کاهش قیمت تمام‌شده نیست و قطعا بخشی از کاهش قیمت می‌تواند از سهم نمایندگان فروش باشد و منطقی هم نیست که با وجود امکان فروش آنلاین بیمه‌نامه‌ای که اجباری‌ است نماینده‌ای برای بازاریابی آن قرار دهیم. البته در این رهگذر و در فرآیند رسیدن به این نقطه توجه به معیشت شبکه نمایندگی شرکت‌های بیمه و جایگزین نمودن آن با توسعه فروش سایر محصولات بیمه‌ای از ضرورت‌های حتمی است.

رضایی: در ماده 66 قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه‌گری شرکت بیمه، نماینده و کارگزار به عنوان عرضه کننده بیمه تلقی می‌شوند. تاکید من بر آموزش شبکه فروش است و باید از نظر علمی ارتقا پیدا کنند. همان‌طور که یک پزشک و وکیل خوب می‌تواند بسیاری از مشکلات جامعه را رفع کند ما نیز باید نمایندگانی بسیار کارا و متخصص داشته باشیم. البته نمی‌توان وجود چنین نمایندگانی را انکار کرد اما باید به امید روزی بود که این عدد حداکثری شود. در دو سال اخیر جلساتی با هدف ارتباط هرچه بیشتر نهاد ناظر با شرکت‌های بیمه برگزار کردیم. ما اعتقاد داریم هرچه تعامل بین بیمه مرکزی و شرکت‌های بیمه بیشتر باشد روند بهتری در ارتقای سطح کیفی شبکه فروش ایجاد خواهد شد. به نظر بنده یک جلسه یک ساعته می‌تواند به اندازه ده‌ها نامه‌نگاری کارایی داشته باشد. بنده معتقدم کیفیت نسبت به کمیت از اهمیت بالاتری برخوردار است. در حال حاضر ما شاخص‌هایی طراحی کرده‌ایم که براساس آن ظرفیت پذیرش نمایندگان شرکت بیمه بر اساس سطح توانگری، تعداد شعب، پرسنل و شاخص‌های تنظیم شده در سنهاب و... تعیین شده و قبل از شروع هر سال به شرکت‌های بیمه اعلام می‌شود تا یکی از موارد مهم در تنظیم امور نمایندگی بیمه به نحو احسن عملیاتی شود.